周末律师说法

片花：

配音：衣食住行关系到每一个人的切身利益，如果您在消费的过程中合法权益受到侵害，应该怎么办？如何通过法律的途径来解决这样的矛盾？3.15消费者权益日特别节目，《法治视线——律师说法》。

主持人：知法用法，与法同行。观众朋友，您好，欢迎收看《法治视线》周末特别节目《律师说法》。今天请到演播室的嘉宾是昶泰律师事务所的赵近元律师。赵律师，您好。

嘉宾：主持人好，观众朋友，大家好。

主持人：今天是3月15日，一年一度的消费者权益日。从1994年1月1日起《中华人民共和国消费者权益保护法》实施到现在，已经有15年的时间了。

嘉宾：是的。这15年来，《消法》对于保障市场经济秩序、提升消费者的维权意识、保护消费者的合法权益以及推动我国社会经济的发展，都发挥了巨大作用。

主持人：中国消费者协会从1997年起，每年都会确定一个主题，突出一个方面的内容，从而加强保护消费者合法权益的宣传，加大保护消费者合法权益的力度。今年的主题是“消费与发展”，赵律师，您认为今年为什们会把发展列为消费的主题？

嘉宾： 1、消费问题是随着社会发展逐渐凸显出来的；2、人民消费水平的提高，更使消费问题多了起来，人民十分关注消费问题的解决;3、解决好消费问题，是民生问题的一个方面，也是社会稳定的方式。

中央经济工作会议指出，必须把保持经济平稳较快发展作为2009年经济工作的首要任务。要着力在保增长上下功夫，把扩大内需作为保增长的根本途径，有效吸收和消化国内生产能力，形成发展新优势。同时要求，要大力促进农民消费，稳定发展住房消费和汽车消费，着力发展服务消费和旅游消费，不断增强最终消费能力。开展“消费与发展”年主题活动，就是从维护消费者权益、引导消费者消费入手，致力于改善消费市场环境，提高消费信心和消费能力，指导消费者特别是农村消费者科学文明合理消费，扩大内需，为促进我国经济平稳较快发展服务。

主持人：其实这十几年中，消费者的维权道路是非常艰辛的，也是引人思考的。那么今天的节目中，我们就从大家最关心的吃、住、行这三方面，列举几个典型的事例，如果您在今后的生活中也遇到了类似这样的问题，也可以通过法律的途径来维护自己的合法权益。

前不久，西固的一位张先生给我们栏目来信，就说到了他的一次维权经历。2008的国庆节的时候，他们一家人高高兴兴地来到城关区的一家酒店就餐，可是没想到就在吃完饭4、5个小时之后，他就开始出现腹痛、腹泻、发烧等症状，随后家里又有几个人也陆续出现了这样的情况，后来经过医院诊断是食物中毒。可事后当张先生到这家酒店要求赔偿时，酒店却以各种理由进行推拖，在多次交涉未果的情况下，李先生一气之下将这家酒店投诉到了甘肃省消费者协会。赵律师，请问张先生把这家酒店投诉到消协，那么他是不是首先负有举证的责任呢？

嘉宾：是的.

《民事诉讼法》第六十四条第1款 当事人对自己提出的主张，有责任提出证据。

说明:合同法中的无过错责任原则.

主持人：经过调查，省消协的工作人员确定了张先生投诉的情况属实。但是酒店又提出了这样的问题，张先生和家人就餐后好几天才来处理，也没有任何证据证明是酒店的责任，因此不能赔偿，如果张先生能拿出充足的证据，他们酒店愿意承担全部责任。赵律师，这个时候张先生要拿出什么样的证据，才能让酒店承担责任呢？

嘉宾：主要包括：在酒店就餐时的发票、在医院就诊的病历、一块吃饭的家人以及主治医生的证言等.

《高法关于人身损害赔偿案件的司法解释》第十七条受害人遭受人身损害，因就医治疗支出的各项费用以及因误工减少的收入，包括医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费，赔偿义务人应当予以赔偿。

第十九条 医疗费根据医疗机构出具的医药费、住院费等收款凭证，结合病历和诊断证明等相关证据确定。赔偿义务人对治疗的必要性和合理性有异议的，应当承担相应的举证责任。

主持人：不过经过消协工作人员耐心地说服教育，酒店最终还是赔偿给张先生医疗费和就餐费720元。其实现在随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，外出就餐是再平常不过的事了，本来是为了放松身心、节省时间，但如果发生这样的事情，不仅原来的目的没有达到，反而给双方尤其是消费者带来严重的伤害。

嘉宾：酒店应该注意……(提高法律意识、服务质量)

《高法关于人身损害赔偿案件的司法解释》第六条从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

《消费者权益保护法》第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

  第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

我们自身应该注意……（保存好消费、就医等相关的票据，出了问题及时向有关部门反映,提高维权意识）

《消费者权益保护法》第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

(一)与经营者协商和解；

(二)请求消费者协会调解；

(三)向有关行政部门申诉；

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

片花

主持人：接下来，我们再说说住房。近几年随着商品房销售数量的增加，有关房屋质量方面的投诉也随之增多。有许多人为了买到一套宽敞、舒适的新房子，花费积攒了几十年的积蓄，但是如果换回的是有着漏水、裂缝、面积缩水等诸多问题的房子，真可说是新房带来了新烦恼。下面让我们先来看一个短片。

配音：2007年5月，马先生在兰州市的一个商品房小区里购买了一套顶层的住宅，经过简单装修一家人高高兴兴搬进了新居。开始还没看出房屋质量存在什么问题，可是到了那年的9、10月份，大雨、小雨接连不断，一天马先生忽然发现卧室的天花板和窗户等几个地方都有明显的漏水痕迹；室内和户外的阳台也有部分地方出现了细微的裂纹。这才住了几个月就变成这样，马先生非常气愤，于是向开发商提出退房的要求，然而开发商并没有答应，只是派了几个人为房屋作了修补。但是马先生对开发商的这种事后补救仍旧心存不满，便将其投诉到了省消协。

主持人：赵律师，首先我想请问新房住了几个月就漏水、裂缝，这应该是属于开发商的责任吧？我们国家在这方面有没有相关的法律规定呢？

嘉宾：是开发商的责任。

《最高院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复现任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

主持人：那么马先生提出退房的要求是不是合理呢？

嘉宾：不合理，未达到“严重影响正常居住使用”

《最高院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条第1款 因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。

主持人：在平时的生活中，如果我们买到的房子存在漏水、裂缝、面积缩水等等问题的时候，应该依据什么法律规定来维护自己的合法权益呢？

嘉宾：《合同法》、《物权法》、《最高院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》

《合同法》第一百五十三条　出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明的，交付的标的物应当符合该说明的质量要求。

第一百五十五条　出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依照本法第一百一十一条的规定要求承担违约责任。

片花

主持人：刚才我们说了吃和住方面的事，下面我们就来说说行。现在随着人们生活水平不断提高，购买私家汽车的人也越来越多，给自己的爱车美容更是成为当下的一种时髦，而由此产生的纠纷也是屡见不鲜。

配音：2008年8月的一天，王先生来到兰州百援美车饰大型汽车用品超市，想给爱车做个美容，把原来旧的装饰条换成新的。一般情况下汽车在修理或者美容的时候，车主很少跟修理方签订书面的协议，而另一面王先生又是经过熟人介绍的关系，就更不会意识到在汽车美容的过程中会出现什么问题。可是就在这个时候，事情却发生了变化。

同期声：兰州百援美车饰大型汽车用品超市经理   汪慧斌（施工的过程中发现车的这个部位在喷上清洗剂之后，跟别的地方不一样，其他地方把粘胶去除剂喷上之后漆体不会脱落，而这个地方喷上之后漆体脱落）

配音：果然原来有装饰条部位的一小块油漆已经脱落，露出了白色的车皮，而此时其他几个工人害怕出现类似的情况，也立即停止了施工。

同期声：兰州百援美车饰大型汽车用品超市经理   汪慧斌（主要原因是这个车是二次喷漆，在喷漆之后漆体未干的情况下，就把装饰条贴上去了，胶带的胶和漆面融为一体，这样把粘胶去除剂喷上去之后溶解胶体的时候就把漆也溶下来了）

配音：那么，油漆脱落的原因就应该是汽车二次喷漆时候造成的了。

同期声：车主   王先生（二次喷漆我也不知道）

同期声：兰州百援美车饰大型汽车用品超市经理   汪慧斌（责任在上一次施工方，因为他们在漆面未干的情况下就把贴条贴上去，真正漆面干透要一个月以上，才能彻底干透，很明显有双层漆面）

配音：这下可真有点麻烦了，双方各执一词，但是听起来说的也都有道理。

同期声：车主   王先生（我的车开进来是好的，我只希望开出去也是好的）

同期声：兰州百援美车饰大型汽车用品超市经理   汪慧斌（现在是谁的责任谁承担，如果是我们的粘胶去除剂有问题，或者我们的手法有问题，我们全权负责）

配音：几天以后，王先生还是向兰州市工商局机动车辆市场工商所进行了投诉。

电话采访：兰州市工商局机动车辆市场工商所所长   李晓（我们接到投诉后就打电话找到了兰州百援公司的负责人陈先生，跟他说明了顾客的投诉。这类问题我们只能做行政调解，调解的过程中百援也很重视这件事，陈经理还专门从外地赶回来，对于他们员工的工作态度问题向王先生道了歉，并且表示愿意承担由于他们的施工原因而造成的责任）

电话采访：兰州百援美车饰大型汽车用品超市经理   汪慧斌（现在不管是不是我们的错，我们都愿意承担50%的责任。现在这个车要恢复，只需要进行再次喷漆，再次喷漆要2000元钱，我们付一半）

主持人：不过事情并没能就此解决，王先生不同意这样的调解结果，他觉得要么就承担所有的责任，要么就另行寻找解决的办法，承担一半算什么道理？而兰州百援美车饰大型汽车用品超市的负责人也觉得，这是他们能做到的最大让步了，其实这本不全是他们的责任。赵律师，现在看起来双方好像各自都有道理，那么这样的情况下究竟应该怎样确定责任呢？

嘉宾：1、承担民事责任的基础有违约、侵权、违反法定义务等。2、侵权行为的归责原则：过错责任、无过错责任、公平责任。3、本案应根据公平原则确定双方责任。

《民法通则》第一百零六条 公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任。

公民法人由于过错分割国家的、集体的财产、分割他人财产、人身的，应当承担民事责任。

没有过错，但法律规定应当承担民事责任的，应当承担民事责任。

   第一百三十二条 当事人对造成损害都没有过错的，可以根据实际情况，由当事人分担民事责任。

主持人：其实这本身是一件小事，但却给双方都带来了许多的麻烦。

嘉宾：注意四方面问题：一是商家揽活要量力而行，在没有把握的情况下不要冒风险接活儿，以避免因处理不当引发纠纷；二是商家在接收车辆的时候，应当进行事先检查，确定没有其他的损害存在；三是一旦发现问题，应该立即和顾客联系，双方共同协商解决问题。

主持人：在构建和谐社会的今天，消费和谐也是其中的一个重要因素，然而由于我国法律对消费者权益的保护才刚刚起步,现实中还存在着许多侵犯消费者合法权益的现象。如果您在今后的生活中遇到了这样的问题，也可以通过当地的消费者协会或者拨打消费者投诉热线12315来处理。